Welche Daten für Compliance?
Compliance benötigt interne und externe Daten. Für letzteres werden in der Regel Datenkollektionen von Content Provider, Aggregatoren und wie sie auch heissen, beschafft. Es stellt sich die Frage, ob die Datenkollektion X besser als die Kollektion Y ist? Nachdem wir früher qualitative Aspekte diskutierten, nehmen wir in diesem Know How Beitrag quantitative Aspekte unter die Lupe. Bei dieser Art von Beurteilung beobachten wir häufige Trugschlüsse.
Der Trugschluss
Nehmen wir an, dass die Compliance-Verantwortlichen primär die Datenkollektion X nutzen und für Zusatzabfragen die Kollektion Y zur Verfügung haben. In der Regel wird X als Datenkollektion in eine Anwendung für Standardüberprüfungen importiert und Y kann bei Bedarf Online abgefragt werden. Wenn Compliance-Verantwortliche das Gesuchte in X gefunden haben, sehen sie keinen Anlass in Y zu suchen und merken auch nicht, wenn das in X Gefundene in Y fehlt. Wurden sie hingegen in X nicht fündig, recherchieren sie zusätzlich in Y und finden tatsächlich hie und da etwas. Daraus zu schliessen, dass Y besser ist, weil man mehr findet, ist ein häufiger Trugschluss. Das Mengendiagramm unten zeigt ein erstes Beispiel, bei der X und Y etwa gleich gut sind und ein zweites Beispiel, wo X besser ist, auch wenn man gelegentlich in Y mehr findet. Die obige Schlussfolgerung ist also logisch falsch. Würde man stattdessen die Datenkollektion Y für Standardüberprüfungen und X für Online-Abfragen, falls nichts gefunden wurde, käme man genau zum gegenteiligen Schluss.
Drei psychologische Aspekte
Nachfolgend geht es um Psychologie. Man konnte nachweisen, dass unser Erinnerungsvermögen nicht gleichförmig ist. An das erste und letzte Abfrageergebnis erinnern sich die Compliance-Spezialisten eher als an die vielen Ergebnisse dazwischen. Gemäss Murdock (1962) wird dies in der Psychologie „Primacy" und „Recency" genannt. Deshalb ist es nicht erstaunlich ist, dass eine fundierte Erhebung zu anderen Schlüssen kommt als die subjektive Einschätzung eines Menschen.
Ein zweiter psychologischer Aspekt betrifft die Emotionalität. Je emotionaler die Situation, umso besser erinnert man sich. Eine positive oder negative Erfahrung in einer emotional aufgeladenen Situation, beispielsweise wenn der Compliance Officer unter Druck eine Abfrage tätigt, prägt es das Erinnerungsvermögen stärker als in einer Standardsituation. Nachgewiesen wurde dies von Murphy & Isaacowitz (2008). Unter Druck sollte man also nicht voreilige Schlüsse ziehen.
Ein drittes Phänomen betrifft die Rückmeldungen von Benutzern zu einer Applikation. Erfahrungsgemäss liefern unzufriedene Benutzer eher Rückmeldungen als zufriedene. Bei steigenden Benutzerzahlen kann das zu falschen Eindrücken führen. Nehmen wir an, dass die meisten Benutzer sehr zufrieden sind und nur 4% negative Kommentare abgeben. Wird die Applikation verbessert und nur noch 2% reklamieren, so kann das in absoluten Zahlen ganz anders aussehen. Vergrössert sich beispielsweise die Nutzung um das Zehnfache, so gibt es fünfmal mehr Reklamationen. Daraus zu schliessen, dass die Unzufriedenheit gewachsen ist, wäre falsch, das Gegenteil ist der Fall.
